LinkedIn logo

Value Model 2017

Vi har erfarenheten och verktygen som gör ditt projekt till en succé.

Kundensröst

"Voice of the customer"

8-step-VoC-RoadMap_1801017.png

De olika delarna  i ett VoC-projekt

VoC_8_step_Bollar_3.png
Persona, Personor, marknadssegment
Förbättra din marknadssegmentering

Produkter som riktar sig mot oklara, generella eller inhomogena marknadssegment belönas sällan med premium priser.  Framgång kräver därför att marknads-segmenteringen görs på ett innovativt sätt så att segmenten blir tydliga och homogena.  Att rätt segmentera din marknad är första steget i att definiera din kund.

Att skapa en Persona för att beskriva marknadssegmentet är nästa steg i att definiera din kund. En bra utformad Persona är ett oslagbart sätt att tydliggöra kunden på ett visuellt och koncist sätt som också kan kommuniceras och förstås av hela organisationen.  

En Persona sammanfattar och belyser unika och viktiga egenskaper hos beslutsfattarna i kundkedjan och övriga fakta om marknadssegmentet. En Persona gör att information om kunder och affärssammanhang ges mening och innehåll och kan förstås av alla involverade.

DeepInterviews.png
Genomför kundbesök och djupintervjuer

Det finns bara tre principiella metoder för insamling av kundbehov. Alla tre metoderna behövs eftersom de kompletterar varandra. De tre metoderna är:

  • fråga kunden via intervjuer, fokusgrupper och liknande aktiviteter

  • observera kunden och studera hur de interagerar med din produkt

  • sätta dig själv i kundens situation genom att själv göra allt det som kunden gör som till exempel beställa, installera, drifta, underhålla och reparera produkten.

Försök att fånga och beskriva kundens behov och resursförbrukning utan förvrängningar, misstolkningar eller tillägg av era egna värderingar.

 

Kundbehov kan fångas på många olika sätt, men den vanligaste metoden är i form av korta fraser. Till exempel "Enkel att installera”.

Sammanställ kundbehoven

Kundens behov (uttalanden) utgör byggstenarna för din sammanställning av kundbehoven. Affinitetsdiagram eller släktsskapsdiagram är en bra metod för att strukturera och komprimera hundratals kundbehoven ner till en hanterbar storlek. Kunden har förutom uttalade behov även dolda och outtalade ord som också bör identifieras och tas med i din sammanställning.

När du arbetar med kundbehov är det viktigt att inte bara studera aktuella behov utan också att försöka skapa dig en bild av framtida behov. Vad kommer kundernas behov att vara den dag då den nya produkter, tjänster eller programvaran skall lanseras?

Översikt, fokus och trovärdighet är ledorden. Insamling, dokumentation och sammanställning av kundens behov och resursproblem måste därför göras via en systematisk process om ett trovärdigt slutresultat skall uppnås.

Kundkort, kundbehovskort, kundbehov
Kortlek med kundbehov

Du behöver en enkel, rolig och bra process för att få kunderna att prioritera behoven mot varandra och jämföra din produkts förmåga och dina konkurrenters produkters förmåga att tillgodose behoven. Oftast använder vi specialgjorda kortlekar för att göra detta.

 

Varje kort beskriver ett behov som skall rangordnas och behovstillfredsställelsen bedömas. Många gånger lär sig kunden också mycket själv kring sin egen verksamhet genom att genomföra denna övning.

Vid urvalet av vilka kundbehov som skall tas med bör du sträva efter att få en optimal blandning av både uttalade och outtalade behov.

samla in, kundensbehov
Låt en större grupp av kunder prioritera behoven och jämföra behovstillfredsställelsen

Det finns en uppenbar risk att bara de mest trogna och lojala kunder bjuds in att delta eftersom de är enklast att få kontakt med och kanske mest positiva till att vara med. Problemet är att det kommer att ge er en falsk bild av verkligheten och era svagheter kommer inte att exponeras.

 

Viktigt är därför att få med tillräckligt många potentiella och förlorade kunder. Kunder som av någon anledning valt bort er till förmån för era konkurrenter. Varför vill ni försöka att ta reda på nu.

Urvalsstorleken är en komplicerad fråga att besvara. Det beror bland annat på antalet undergrupper som du vill analysera, kostnaden för insamling av data, hur homogent marknadssegmentet är, hur många kunder som finns inom marknadssegmenten och slutgiltigen hur du har tänk att använda informationen.

 

Grundregeln är att ju mer precision du vill ha desto fler kunder måste medverka.  Undergrupper med färre än 30 kunder bör alltid undvikas.

Analys, kundkrav, kundbehov, kravspecifikation
Gör data till information

I ett VoC-program kommer alltid insikter före fakta. Redan vid den första kundintervjun för många månader sedan startade lärandet och värdefulla insikter erhölls. Nu får du fakta som belägger dessa insikter.

 

Istället för att vara en åsiktsdriven organisation har ni tagit steget till att bli en faktadriven. Fakta som gör att ni kan ta fler och bättre beslut, fakta som förhindrar interna konflikter, fakta som skapar fokus, fakta som kan utnyttjas i allt från konkret säljarbete till långsiktig utveckling.

 

Fakta som gör att ni vet mer om kunderna än era konkurrenter.

SWOT
Överför till linjeorganisationen

Den utlösande faktorn för ett VOC-projekt är många gånger akuta behov relaterade till ett strategiskt utvecklingsprojekt eller vitalisering av säljbudskap och marknadsföring. Därför är projektformen vanlig och fokus har varit att lösa dessa akuta behov. Det har varit en utmaning för organisationen att frigöra alla de resurser som krävts och nu äntligen går ni i mål.  Akuta behov är lösta. Låt oss gå vidare.

Men det kommer alltid fler strategiska projekt och nya akuta behov av bättre kunskap om kunder och konkurrenter. Genom att enbart föra till lite mera resurser kontinuerligt kan ert VoC-projekt övergå från att vara en engångs aktivitet till att bli en kontinuerlig process.

Gör en kontinuerlig VoC-process till kärnan i er kunskapsuppbyggnad kring kunder och konkurrenter. Låt VoC-data:

· Beskriva vad ni  behöver utveckla och när

· Styra budskapet i er marknadsföring och försäljning  

· Identifiera konkurrentens svagheter och fånga fler affärer            

·  Hjälpa er att förbättra segmenteringen av marknaden och identifiera nya hittills okända  affärsmöjligheter.

Bli en i grunden fakta och kunddriven organisation som säkrar framtida lönsamhet, tillväxt och överlevnad.

Information om kunden

Din förmåga att analysera och få ut bra information av insamlade data bestäms förutom av kvaliteten på dina behov också av vilken data om kunden som samlas in.

 

Det är inte bara viktigt att veta vem som sade vad utan även komplettera med ytterligare fakta om kunden som till exempel erfarenhet, användning, miljö och annat. Genom att samla in både kvalitativ- och kvantitativdata får analysen en helt annan höjd och innehåll.

Variablerna som definierar dina marknadssegment eller målgrupper måste naturligtvis också ingå bland de data som måste samlas in.

Kunddata